DELEGACIA LOCAL DO CONSUMIDOR
SEU DIREITO DE VER OUVIR FALAR E ESPERNEAR
TEL: (21) 3087-8742 - 99101-1464
delegaciadoconsumdior@gmail.com
justicarapida@gmail.com
RIO DE JANEIRO - RJ
ESTA ( NOTICIA ) SENTENÇA
INTERESSA MUITO MAIS AO SEU PAI, SUA MÃE, PESSOAS ACIMA DE 60 ANOS E PORTADORES DE NECESSIDADES
ESPECIAIS.
EMBRATEL E CONDENADA E OBRIGADA A INSTALAR
BALCAO DE ATENDIMENTO FISICO PARA EMISSAO DE FATURAS E BOLETOS EM TODO O BRASIL
( MUNICIPIOS BRASILEIROS)
0002586-21.2012.4.02.5101 Número antigo: 2012.51.01.002586-8
Ação Civil Pública -
Procedimentos Regidos por Outros Códigos, Leis Esparsas e Regimentos -
Procedimentos Especiais - Procedimento de Conhecimento - Processo de
Conhecimento - Processo Cível e do Trabalho
AUTOR : CEUCERTO-CONSELHO NACIONAL DOS CONSUMIDORES
E USUARIOS DE BENS E SERVICOS DE TELECOMUNICACOES FIXA E MOVEL
ADVOGADO: KLEBER LUIZ
BOTELHO PEREIRA
REU : AGENCIA NACIONAL DE TELECOMUNICACOES -
ANATEL E OUTRO
17ª Vara Federal do
Rio de Janeiro
Magistrado(a) EUGENIO
ROSA DE ARAUJO
AÇÃO CIVIL PÚBLICA
Processo nº
0002586-21.2012.4.02.5101 (2012.51.01.002586-8)
-
AUTOR:
CEUCERTO-CONSELHO NACIONAL DOS CONSUMIDORES E USUARIOS DE BENS E SERVICOS DE
TELECOMUNICACOES FIXA E MOVEL
S E N T E N Ç A
CEUCERTO ¿ CONSELHO
NACIONAL DOS CONSUMIDORES E USUARIOS DE BENS E SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES
FIXA, MÓVEL E INTERNET ajuizou a presente AÇÃO CIVIL PÚBLICA contra EMBRATEL
S/A e ANATEL ¿ AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, objetivando a concessão da
liminar para a Embratel S/A instalar balcões de atendimento ao consumidor em
suas agências, de forma a atender fisicamente e pessoalmente o consumidor
quanto à emissão de segundas vias de boletos para pagamento de prestação de
serviço, bem como a efetivação definitiva da liminar de forma a obrigar a Ré a
instalar imediatamente os serviços físicos para seus consumidores e a
atribuição de sanção pecuniária diária de R$ 3 milhões. Além disso, pleiteia-se
a atribuição de danos morais pelo descumprimento da legislação e a convocação
da empresa concessionária para constituição de termo de compromisso e
ajustamento de sua conduta (TAC) às exigências legais, mediante cominações com
eficácia de título executivo extrajudicial.
Alega, como causa de
pedir, em síntese, que o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da Embratel
não está funcionando conforme as exigências da legislação, principalmente os
serviços de atendimento físico pessoal, o cumprimento da Lei do Call Center e
quanto a disponibilização de um terminal de computadores em suas filiais.
Alega-se que todos os serviços da empresa são realizados exclusivamente via
telefone e ou internet.
Instruindo a inicial
vieram os documentos de fls. 28/87.
Deferido o pedido de
gratuidade de justiça às fls. 96.
Emendas às fls. 100/143
e 150/151.
Manifestação da Anatel
às fls. 253/255, acompanhada dos documentos de fls. 256/259, alegando, em suma,
que se esforça, desde 2000, para que as concessionárias realizem atendimento
presencial a seus usuários, não se omitindo, portanto, quanto às respectivas
infrações consumeristas.
Manifestação da
EMBRATEL às fls. 260/288, a Embratel arguiu, preliminarmente, que os
dispositivos legais citados pela Autora não são pertinentes para o regime
jurídico da Ré, além da ausência de documentos essenciais, ausência do
interesse de agir da respectiva inépcia da inicial e, no mérito, sustentou, em
suma, que além dos serviços de atendimento da Embratel na internet e por via
telefônica, já existe atendimento pessoal aos consumidores no Centro do Rio de
Janeiro, bem como a possibilidade de obtenção de segunda via de fatura.
Em sua contestação
(fls. 289/317), a EMBRATEL arguiu, preliminarmente, a inépcia da inicial,
ausência de interesse de agir, sustentando, no mérito, em suma, a improcedência
do pedido, por falta de amparo legal.
Indeferimento da tutela
às fls. 320/321.
Manifestação do
Ministério Público, às fls. 324/325, pugnando o regular prosseguimento do
feito.
Em sua contestação
(fls. 328/337), a Anatel arguiu, preliminarmente, a ilegitimidade passiva uma
vez que não há relação direta da autarquia com o consumidor, bem como a inépcia
da inicial e, no mérito, sustentou, em suma, que regulamentou através do Plano
geral de Metas e Qualidade a instalação do atendimento presencial e em função
do seu descumprimento, instaurou PADOS em desfavor das concessionárias para
suprir a obrigação de atendimento pessoal ao consumidor, além de fiscalizar
essa obrigação, a Anatel multou a Embratel por descumprir o PGMQ e instaurou um
novo PADO em face da outra Ré. Alegando, portanto, seus diversos esforços para
o cumprimento da legislação, sem qualquer omissão tal como alegado pelo Autor.
Silêncio quanto a
réplica conforme as fls. 340.
Manifestação da Anatel
às fls. 342 declinando a produção de provas.
Manifestação do
Ministério Público às fls. 347/349 requerendo a intimação da Anatel a fim de
lhe juntar aos autos cópia do PADO instaurado, atualmente, contra a Embratel.
Manifestação da
Embratel às fls. 350/355.
Juntada pela Anatel os
documentos referentes ao nº 535080022802011 às fls. 360/631.
Manifestação do
Ministério Público às fls. 347/349 requerendo a manifestação da Autora e da
Embratel sobre o PADO e os indícios de infração do art. 32 do PGMQ pela
concessionária.
Manifestação da
Embratel às fls. 638/640.
Ausência da
manifestação da parte Autora às fls. 642.
Manifestação do
Ministério Público às fls. 644/650 pela procedência parcial da demanda com a
condenação da Embratel a instalação de postos de atendimento físico ao
consumidor.
É o relatório.
Decido.
Afasto a preliminar de
inépcia da inicial, porquanto o pedido encontra-se delimitado e embasado em
legislação vigente, valendo referir que a inicial só é inepta quando incapaz de
transmitir fundamentos jurídicos do pedido e quando dos fatos expostos não se
vinculam as consequências jurídicas, que constituem a base do pedido, o que não
é o caso dos autos, em que resta claro a intenção da autora em ver
disponibilizado aos consumidores balcões de atendimento físico para emissão de
segundas vias de boletos/faturas para pagamento de prestação de serviços da
parte ré.
A ANATEL possui
legitimidade passiva ad causam, considerando que lhe compete fiscalizar o
cumprimento, por parte da concessionária de telefonia, da legislação relativa
ao atendimento ao consumidor.
No mérito, merece
prosperar, em parte, a pretensão autoral.
A CF/88 fixou que a
concessão de serviço público deve ser feita de forma a manter o serviço
adequado, verbis:
Art. 175. Incumbe ao
Poder Público, na forma da lei, diretamente ou sob regime de concessão ou
permissão, sempre através de licitação, a prestação de serviços públicos.
Parágrafo único. A lei
disporá sobre:
I - o regime das
empresas concessionárias e permissionárias de serviços públicos, o caráter
especial de seu contrato e de sua prorrogação, bem como as condições de
caducidade, fiscalização e rescisão da concessão ou permissão;
II - os direitos dos
usuários;
III - política
tarifária;
IV - a obrigação de
manter serviço adequado.
A Lei 8.078/90, que
dispõe sobre a proteção do consumidor, estabelece que as concessionárias de serviço público devem
garantir ao consumidor o direito à informação adequada, clara e eficaz sobre os
serviços prestados.
Art. 6º São direitos
básicos do consumidor:
III - a informação
adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação
correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos
incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela
Lei nº 12.741, de 2012)
X - a adequada e eficaz
prestação dos serviços públicos em geral.
(...)
Art. 22. Os órgãos
públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob
qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços
adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
Parágrafo único. Nos
casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste
artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos
causados, na forma prevista neste código.
E a Lei 8.987/95, que
dispõe sobre o regime de concessão e permissão de serviço público, estabelece
que o serviço adequado é aquele que atende plenamente o usuário, de forma
regular, contínua, eficiente. É ler:
Art. 6o Toda concessão
ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos
usuários, conforme estabelecido nesta Lei, nas normas pertinentes e no
respectivo contrato.
§ 1o Serviço adequado é
o que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência,
segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das
tarifas.
Por outro lado, a
Resolução no. 615, de 07/06/2013, que alterou o Regulamento do Serviço
Telefônico Fixo Comutado ¿ STFC, determinou que as lojas de atendimento pessoal
devem estar distribuídas de modo proporcional:
34-A. Todos os
municípios com STFC com acessos individuais e o Distrito Federal devem ser
dotados, pelas concessionárias do serviço na modalidade local, de atendimento
pessoal que permita ao usuário efetuar qualquer interação relativa à prestação
do serviço, observado o seguinte:
I - as lojas de
atendimento pessoal devem estar distribuídas de modo uniforme em relação à área
geográfica do município, na proporção de, no mínimo, uma loja para cada grupo
de 200 mil acessos em serviço;
II - as lojas de
atendimento pessoal devem estar distribuídas de forma que toda localidade
dotada de acessos individuais em serviço esteja a, no máximo, 30 quilômetros de
distância geodésica da loja de atendimento pessoal mais próxima.
No caso dos autos, em
que se discute acerca do serviço de telefonia, as concessionárias têm o dever
de obedecer aos ditames legais citados e prestar um serviço que atenda e
satisfaça plenamente os usuários.
Nessa conformidade,
afigura-se patente que manter apenas uma única loja para atender todos os
consumidores de telefonia do Estado do Rio de Janeiro é insuficiente para
prestar um serviço público adequado e descumpre o determinado na legislação
aplicável à espécie.
Como bem ponderado pelo
Ministério Público Federal às fls. 647,
¿É notório que a
existência de um único posto de atendimento físico não se revela razoável,
adequado, tampouco proporcional para suprir a demanda dos usuários de um
Estado. Desse modo, mister concluir que a sobrecarga no atendimento pessoal, a
existência de filas e a imposição de deslocamento de usuários de outros Municípios
do Estado para a loja na Capital retiram da prestação do serviço público o
predicado da ¿cortesia¿, cujo atendimento é obrigatório, nos termos do art.
6º., § 1º., da Lei n o. 8.987/95.¿
A jurisprudência já se
posicionou nesse sentido, como se infere do acórdão abaixo ementado:
ADMINISTRATIVO. EMPRESA
CONCESSIONÁRIA DE SERVIÇOS DE TELEFONIA. POSTOS DE ATENDIMENTO. REABERTURA.
SISTEMA DE TELEATENDIMENTO OU VIA INTERNET. ALEGAÇÃO DE VIOLAÇÃO AOS ARTIGOS
330, I, 458, II, 535, II, 520 DO CPC E 14 DA LEI 7.347/85. INOCORRÊNCIA.
APLICABILIDADE AO CASO DOS ARTIGOS 6º, §1º DA LEI 8.987/95 , 2º DA LEI
10.048/2000 E 32 DA RESOLUÇÃO N.º 30/98 DA ANATEL. AUSÊNCIA DE
PREQUESTIONAMENTO DO ARTIGO 330, I DO CPC. RECURSO ESPECIAL AO QUAL SE NEGA
PROVIMENTO. 1. Em sede de ação civil pública foi prolatada sentença que
determinou a reabertura de postos de atendimento empresa concessionária de
serviços de telefonia BRASIL TELECOM S/A Interposto recurso de apelação, este
foi recebido apenas no seu efeito devolutivo. Em face do recebimento da
apelação apenas no seu efeito devolutivo a BRASIL TELECOM S/A, desafiou agravo
de instrumento cujo julgamento ficou assim ementado:¿ADMINISTRATIVO. AÇÃO CIVIL
PÚBLICA. SERVIÇOS TELEFÔNICOS. ATENDIMENTO AO PÚBLICO. APELAÇÃO RECEBIDA NO EFEITO
APENAS DEVOLUTIVO. AGRAVO DE INSTRUMENTO. Tendo em vista que, a respeito dos
serviços telefônicos, muitas questões somente comportam solução através do
contato pessoal, afigura-se sustentável o posicionamento adotado na decisão
agravada.¿Foram oposto embargos declaratórios assim acordados:¿ADMINISTRATIVO.
AÇÃO CIVIL PÚBLICA. SERVIÇOS TELEFÔNICOS. ATENDIMENTO AO PÚBLICO. APELAÇÃO
RECEBIDA NO EFEITO APENAS DEVOLUTIVO. AGRAVO DE INSTRUMENTO. EMBARGOS DE
DECLARAÇÃO. Recurso que, embora conhecido para fim de prequestionamento, deve
ser desprovido por ausência do pressuposto de acolhida.¿2. Descontente, a
concessionária interpôs recurso especial pela alínea ¿a¿, sustentando
infringência aos artigos 458. II, 535, II, 520, 330, I do Código de Processo
Civil e 14 da Lei 7.347/85, sustentando preliminar de nulidade do acórdão e, no
mérito, o prejuízo advindo pelo recebimento da apelação apenas no efeito
devolutivo e a não obrigatoriedade da prestação de serviço pessoal mediante a
reabertura dos postos de atendimento ao público. 3. O artigo 330, I do Código
de Processo Civil não foi debatido pelo acórdão reclamado ressentindo-se do
devido prequestionamento. 4. Deve ser rejeitada a preliminar de nulidade por
infringência dos artigos 458, II e 535, II do Código de Processo Civil,
suscitada pela recorrente. O acórdão examinou as questões atinentes à lide. O
fato de não decidi-la à luz dos argumentos invocados pelas partes não o eiva de
vício de nulidade por ausência de fundamentação ou omissão. 5. Sendo a
recorrente concessionária de serviço de telefonia pública, tem o dever, de
prestar um serviço para plena satisfação dos usuários, que são, no dizer de
Hely Lopes Meirelles, ¿seus legítimos destinatários¿. A utilização exclusiva do
sistema de teleatendimento, internet ou de casas lotéricas implica a prestação
de serviço inadequado, por implicar em várias conseqüências prejudiciais ao
usuário que se vê completamente lesado no seu direito a um bom e eficiente
serviço, pelo qual paga caro, e impotente no sentido de não ter como buscar a
reparação do dano sofrido pela má prestação desse serviço. 6. Desarrazoada e
sem respaldo legal, a argumentação aduzida pela recorrente de não estar
obrigada à prestação de serviço por meio de postos de atendimento e que o
recebimento da apelação apenas no efeito devolutivo acarretou-lhe sérios
prejuízos, tendo ocorrido por isso, violação dos artigos 420 do CPC e 14 da Lei
7.347/85. Maior prejuízo certamente advirá aos usuários que dependem dos
serviços da concessionária. Aplicação, ao caso, dos preceitos legais insertos
nos artigos 6º, §1º da lei 8.987/95 , 2º da lei 10.048/2000 e 32 da resolução
n.º 30/98 da ANATEL. 7. Recurso especial parcialmente conhecido e desprovido.
ADMINISTRATIVO. EMPRESA CONCESSIONÁRIA DE SERVIÇOS DE TELEFONIA. POSTOS DE
ATENDIMENTO. REABERTURA. SISTEMA DE TELEATENDIMENTO OU VIA INTERNET. ALEGAÇÃO
DE VIOLAÇÃO AOS ARTIGOS 330, I, 458, II, 535, II, 520 DO CPC E 14 DA LEI
7.347/85. INOCORRÊNCIA. APLICABILIDADE AO CASO DOS ARTIGOS 6º, §1º DA LEI
8.987/95 , 2º DA LEI 10.048/2000 E 32 DA RESOLUÇÃO N.º 30/98 DA ANATEL.
AUSÊNCIA DE PREQUESTIONAMENTO DO ARTIGO 330, I DO CPC. RECURSO ESPECIAL AO QUAL
SE NEGA PROVIMENTO. 1. Em sede de ação civil pública foi prolatada sentença que
determinou a reabertura de postos de atendimento empresa concessionária de
serviços de telefonia BRASIL TELECOM S/A Interposto recurso de apelação, este
foi recebido apenas no seu efeito devolutivo. Em face do recebimento da
apelação apenas no seu efeito devolutivo a BRASIL TELECOM S/A, desafiou agravo
de instrumento cujo julgamento ficou assim ementado:¿ADMINISTRATIVO. AÇÃO CIVIL
PÚBLICA. SERVIÇOS TELEFÔNICOS. ATENDIMENTO AO PÚBLICO. APELAÇÃO RECEBIDA NO
EFEITO APENAS DEVOLUTIVO. AGRAVO DE INSTRUMENTO. Tendo em vista que, a respeito
dos serviços telefônicos, muitas questões somente comportam solução através do
contato pessoal, afigura-se sustentável o posicionamento adotado na decisão
agravada.¿Foram oposto embargos declaratórios assim acordados:¿ADMINISTRATIVO.
AÇÃO CIVIL PÚBLICA. SERVIÇOS TELEFÔNICOS. ATENDIMENTO AO PÚBLICO. APELAÇÃO
RECEBIDA NO EFEITO APENAS DEVOLUTIVO. AGRAVO DE INSTRUMENTO. EMBARGOS DE
DECLARAÇÃO. Recurso que, embora conhecido para fim de prequestionamento, deve
ser desprovido por ausência do pressuposto de acolhida.¿2. Descontente, a concessionária
interpôs recurso especial pela alínea ¿a¿, sustentando infringência aos artigos
458. II, 535, II, 520, 330, I do Código de Processo Civil e 14 da Lei 7.347/85,
sustentando preliminar de nulidade do acórdão e, no mérito, o prejuízo advindo
pelo recebimento da apelação apenas no efeito devolutivo e a não
obrigatoriedade da prestação de serviço pessoal mediante a reabertura dos
postos de atendimento ao público. 3. O artigo 330, I do Código de Processo
Civil não foi debatido pelo acórdão reclamado ressentindo-se do devido
prequestionamento. 4. Deve ser rejeitada a preliminar de nulidade por
infringência dos artigos 458, II e 535, II do Código de Processo Civil,
suscitada pela recorrente. O acórdão examinou as questões atinentes à lide. O
fato de não decidi-la à luz dos argumentos invocados pelas partes não o eiva de
vício de nulidade por ausência de fundamentação ou omissão. 5. Sendo a
recorrente concessionária de serviço de telefonia pública, tem o dever, de
prestar um serviço para plena satisfação dos usuários, que são, no dizer de
Hely Lopes Meirelles, ¿seus legítimos destinatários¿. A utilização exclusiva do
sistema de teleatendimento, internet ou de casas lotéricas implica a prestação
de serviço inadequado, por implicar em várias conseqüências prejudiciais ao
usuário que se vê completamente lesado no seu direito a um bom e eficiente
serviço, pelo qual paga caro, e impotente no sentido de não ter como buscar a
reparação do dano sofrido pela má prestação desse serviço. 6. Desarrazoada e
sem respaldo legal, a argumentação aduzida pela recorrente de não estar
obrigada à prestação de serviço por meio de postos de atendimento e que o
recebimento da apelação apenas no efeito devolutivo acarretou-lhe sérios
prejuízos, tendo ocorrido por isso, violação dos artigos 420 do CPC e 14 da Lei
7.347/85. Maior prejuízo certamente advirá aos usuários que dependem dos
serviços da concessionária. Aplicação, ao caso, dos preceitos legais insertos
nos artigos 6º, §1º da lei 8.987/95 , 2º da lei 10.048/2000 e 32 da resolução
n.º 30/98 da ANATEL. 7. Recurso especial parcialmente conhecido e desprovido.
(RESP 200300403306 RESP 200300403306 JOSÉ DELGADO DJ DATA:04/04/2005 PG:00171)
A própria ANATEL
constatou a infração cometida pela EMBRATEL por não possuir atendimento pessoal,
informando que o assunto foi objeto de análise no Pado 535000043582003. Tal
conduta revela que a referida agência fiscalizou, como lhe competia, o serviço
de telefonia, o que afasta a alegada omissão ou atuação proibitiva (fls. 151),
ensejando a improcedência do pedido em relação à ANATEL.
Isto posto, JULGO
PROCEDENTE, EM PARTE, O PEDIDO, para determinar que a EMBRATEL proceda à
instalação de balcão de atendimento ao consumidor/usuário, em suas agências, de
forma a atender fisicamente, pessoalmente os consumidores/usuários dos serviços
disponibilizados, principalmente quanto à emissão de segundas vias de
boletos/faturas para pagamento de prestação de serviços da parte ré, observadas
as exigências dispostas nos incisos I e II, do art. 34-A, incluído pela Resolução
n o. 615, de 07/06/2013, do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado ¿
STFC, sob pena de multa diária no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), na
forma do art. 11 da Lei 7.347/85.
Sem custas e
honorários, na forma do art. 18 da Lei 7.347/85.
P.R.I.
Rio de Janeiro, 09 de
maio de 2014.
EUGENIO ROSA DE
ARAUJO
Juiz Federal Titular
da 17ª Vara Federal
Nenhum comentário:
Postar um comentário